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Los Chatbots gracias a la pandemia están tomando protagonismo en la transformación digital por su gran capacidad de contribuir a la fidelización de los clientes.
Con la cuarentena llegaron nuevas formas de trabajo en las que algunas de las actividades no se han podido acoplar al teletrabajo del todo. Para todas las empresas con atención telefónica ha sido un camino sinuoso el mover sus estaciones de trabajo a casa.
Aunado a esto el cierre de tiendas, centros de atención más la incertidumbre en algunos procesos de los negocios ha creado un embudo de clientes internos y externos esperando por una respuesta que tarda mucho en llegar o simplemente no llega.
A continuación, te comparto usos que podrías dar a un Chatbot en estos tiempos de crisis y cómo además te impacta favorablemente en el costo.
Chatbot para resolución de dudas sobre información crediticia
Mediante usuario y contraseña o con los niveles de seguridad que se necesite los clientes a través de un bot podrían revisar adeudos, cargos y si se está considerando solicitar un aplazamiento de pagos. Esto podría detonar una serie de acciones automatizadas para que se genere un ticket, por ejemplo, que se asigne a algún ejecutivo.
Chatbot para filtrar las llamadas de atención con un asesor
No todas las dudas de los clientes y prospectos deben derivarse con un asesor telefónico, cada asesor telefónico y cada llamada generan un costo usualmente elevado porque se necesita una gran cantidad de estaciones para resolución de dudas de los clientes que son bastante sencillas (generalmente están en el sitio web) y repetitivas.
Mediante un Chatbot se pueden resolver todas las preguntas frecuentes y además con una serie de preguntas al usuario detectar el nivel de criticidad de la incidencia y posteriormente si es necesario que se mande al ejecutivo e indicarle a el mismo el nivel de prioridad que tiene.
Esto hace que se reduzca la plantilla de un call center o dejarla igual pero incrementando la calidad de las llamadas para los clientes y sobre impactando favorablemente en tiempos de espera.
Durante la pandemia, los tiempos de respuesta de atención telefónica se han prolongado hasta una hora o más en números donde usualmente no pasaba de 15 minutos, con un Chatbot el tiempo de espera NO EXISTE.
Chatbot para rastreo de pedidos
Si se cuenta con una tienda en línea, seguramente se encontrará bastante activa debido al confinamiento obligatorio, el darles a los clientes la oportunidad de rastrear sus pedidos y en dado caso de incidencia levantar un ticket abrirá un camino de comunicación inmediata a cualquier hora y con datos que se extraen directamente de los sistemas de gestión de paquetería.
Esto es especialmente importante ya que, aunque la logística del e-commerce sea correcta, la mensajería podría presentar retrasos debido a la saturación que presentan.
Chatbot para generación de pedidos
En lugar de desarrollar una aplicación, es posible desarrollar una interfaz que pueda levantar pedidos de clientes integrándolo con el ERP, Base de datos, sistema de inventarios y demás, por ejemplo, si son clientes B2B con tan solo identificarse podría generar el pedido de materiales y detonar el que se expida una factura y que le llegue en automático al correo.
Cuando es B2C se podría hacer el levantamiento del pedido y posteriormente hacer el pago contra entrega ya sea que se envíe o se recoja en el establecimiento.
Es una vía rápida que no requiere de instalación adicional para los clientes y prospectos, se puede atender múltiples pedidos a la vez y generalmente las herramientas de mensajería como WhatsApp y Messenger ni siquiera tienen costo en empresas de telefonía.
Chatbot para filtrar clientes potenciales
En lugar de enviar todos los prospectos con un asesor telefónico sin que él tenga contexto o si el prospecto tiene intención de compra o que cumple con el fit, es posible mediante un Chatbot hacer una pre calificación haciendo preguntas que permitan entender 2 cosas.
- 1.- Si es un prospecto con intención de compra cercana.
- 2.- Si es un prospecto calificado para ser derivado con un ejecutivo de cuenta.
En estos tiempos donde todo es a distancia, podemos canalizar citas con los ejecutivos con aquellos que cumplan con una o las dos condiciones presentadas y no solo eso, sino que el ejecutivo ya podrá tener información del prospecto que agilice la llamada, se reduzca el tiempo y sea mucho más productiva.
Dentro del Chatbot es posible si se desea como parte del proceso comercial enviar brochures o generar citas e inclusive dar información acorde al tipo de prospecto que sea por fecha probable de compra, servicios de su interés, segmentación, etc.. evitando que se pierdan estas oportunidades y por el contrario se enganche con la marca.
Como es posible ver, un Chatbot es una herramienta básica para la nueva normalidad con la que tendremos que enfrentarnos en los próximos meses.
Los Chatbots son el aliado ideal para
Mantener comunicación eficiente con los clientes en cualquier hora y con información actualizada.
- Liberar tráfico a call centers o equipo humano de atención.
- Proporcionar información al equipo humano para acelerar el seguimiento.
- Resolución de dudas sobre ventas.
Existen muchos más casos de uso que pueden explicarse y que seguramente se explicarán en otro artículo de blog.
Por último, es importante entender que un Chatbot ayuda a incrementar la productividad del humano, proporcionándole mas información, restando tiempo en tareas simples para enfocar al equipo de trabajo en aportar su talento, creatividad e ingenio.
