Finvivir
Chatbot y Amazon Aurora para automatizar consultas financieras frecuentes y sostener la atención al cliente.
Data & IA · Amazon Web Services · Servicios Financieros
El reto
Finvivir es una empresa financiera líder que se dedica a ofrecer microcréditos a comunidades sin acceso a financiamiento, con un enfoque exclusivo en mujeres. Además de los servicios de crédito, brinda herramientas de desarrollo en áreas como educación financiera, capacitación y emprendimiento, con el objetivo de impulsar el crecimiento y el éxito de sus afiliadas.
Finvivir se enfrentaba al desafío de gestionar una gran cantidad de consultas y dudas de su personal, lo que requería un esfuerzo significativo del centro de atención a empleados (CAS). La mayoría de las consultas eran de naturaleza repetitiva y no involucraban problemas técnicos, lo que llevó a considerar opciones para automatizar el proceso y proporcionar respuestas rápidas y accesibles a través de un chatbot.
La solución
iNBest.cloud, en colaboración con Finvivir, propuso implementar una interfaz conversacional a través de WhatsApp que centralizara las preguntas frecuentes y se integrara con la mesa de ayuda existente. El chatbot sería capaz de resolver dudas comunes y generar automáticamente tickets de soporte, reduciendo así la carga de trabajo del CAS y permitiéndoles enfocarse en temas más particulares.
Para garantizar la seguridad y la autenticación de los usuarios, se propuso utilizar Amazon RDS Aurora compatible con MySQL como parte de la arquitectura del chatbot. El RDS se utilizaría para validar los datos del usuario antes de proporcionar información y enviar tickets de soporte. Además, se implementó una réplica de lectura para reducir la carga en la instancia principal de la base de datos.
La solución se diseñó considerando una concurrencia estimada de alrededor del 10% de los 1200 usuarios esperados para el chatbot. Se creó un RDS independiente y escalable en la misma VPC de Finvivir, lo que permitió una fácil integración con el resto de la infraestructura existente en AWS.
Resultados
- Experiencia de usuario mejorada con respuestas inmediatas
- Control eficiente de accesos a la base de datos
- Base de datos escalable y autoadministrable
- Integración transparente con la infraestructura existente en AWS